Služby komunikácie so zákazníkmi
Naštartujte svoju obchodnú činnosť a spoznajte nové spôsoby oslovenia zákazníkov pomocou našich riešení pre digitálnu komunikáciu
ČLÁNOK
Vývoj digitálneho marketingu
Prečo je skúsenosť zákazníkov stredobodom digitalizácie marketingu
Príručka o premene skúseností zákazníkov
Prečítajte si príručku spoločnosti Canon o službách komunikácie so zákazníkmi
Digitálna transformácia marketingu
Dnes je kontrola v nebývalej miere v rukách zákazníka. Stačí jedna negatívna skúsenosť so zákazníckymi službami, zastaraná platforma, či dokonca taký detail ako rýchlosť lokality, a zákazník sa pri hľadaní produktu obráti inam. Ľahko dostupné porovnávanie cien a kvality tiež príliš neprispieva k udržaniu vernosti zákazníkov. Preto sa spoločnosti všetkých veľkostí a zameraní začali opäť sústrediť na skúsenosti zákazníkov, ktoré sa stali kľúčom k trvalo udržateľným konkurenčným výhodám.
Digitálne technológie zmenili pravidlá kontaktu so zákazníkom. Ak chcú organizácie naďalej získavať nových zákazníkov a udržať si tých existujúcich, musia sa prispôsobiť tejto novej dynamike.
Digitalizácia vytvorila viac kanálov a spôsobov, ktorými môžu zákazníci a firmy na seba reagovať, čo marketingových odborníkov núti, aby súperili o pozornosť zákazníkov pomocou stále sa rozširujúceho počtu kontaktných bodov. Vďaka tejto všadeprítomnosti integrovaných služieb zákazníci od podnikov očakávajú bezproblémové skúsenosti s využitím viacerých kanálov, čo im umožňuje striedavo komunikovať cez prenosné zariadenia, počítač, predajňu alebo obchodného zástupcu a vždy pritom získať konzistentné a aktuálne odpovede. Taktiež očakávajú, že značky prispôsobia komunikáciu ich konkrétnym požiadavkám a budú vychádzať z predchádzajúcich interakcií.
Podniky preto musia mať zavedené moderné interné procesy, aby dokázali viesť personalizovanú komunikáciu s využitím osobných postrehov a zároveň si zachovať jednotný viackanálový prehľad o informáciách o zákazníkovi. Vzhľadom na to, že komunikácia so zákazníkmi prebieha cez čoraz viac kanálov a je čoraz komplexnejšia, manuálna správa údajov nielen zvyšuje chybovosť podniku, ale tiež predstavuje zbytočnú stratu času, ktorej sa dá jednoducho predísť pomocou digitalizácie.
Štruktúra spoločností je ale zväčša nastavená tak, že zodpovednosť za cestu zákazníka je rozdelená medzi viacero oddelení, čím vznikajú zmätky z hľadiska vlastníctva údajov. Preto je dôležité zaviesť efektívne využívanie údajov naprieč celou spoločnosťou a preto mnohé podniky hľadajú spôsob, ako pretaviť viacero zdrojov informácií do jednoliatej zákazníckej skúsenosti.
Premena skúseností zákazníkov pomocou CCM
Digitálna pomoc je však na dosah. Neočakávajte, že celú digitálnu transformáciu dokážete uskutočniť za jednu noc. Pri reorganizácii marketingovej stratégie podniku je oveľa efektívnejšie aplikovať hybridný stav a zamerať sa na postupnú digitalizáciu jednotlivých oddelení, pričom začnete oddeleniami, pre ktoré bude digitalizácia najprínosnejšia. Z hľadiska marketingu je hlavnou digitálnou prioritou CCM (služby komunikácie so zákazníkmi).
Vďaka CCM môžu podniky využívať vysoko personalizovanú komunikáciu na vyžiadanie. Dynamický výstup CCM zaručí, že komunikácia so zákazníkmi bude pohotová, optimalizovaná a prístupná cez každé zariadenie. Technika využívania viacerých kanálov v rámci CCM umožní zákazníkom vybrať si uprednostňovaný spôsob komunikácie a klientom pohotovo reagovať na komunikáciu cez vybraté zariadenie, čím sa urýchlia interné procesy. Komplexná CCM pomáha firmám vytvárať a distribuovať personalizované komunikácie, ktoré dnes zákazníci očakávajú.
Zdokonalenie digitálnej zrelosti
Gartner definuje skúsenosti zákazníkov ako „zákazníkovo vnímanie a súvisiace pocity vyvolané jednorazovými aj kumulatívnymi vplyvmi interakcií so zamestnancami, produktmi, systémami a kanálmi dodávateľa“.
V digitálnom veku sa podarilo dosiahnuť výrazný úspech najmä spoločnostiam, ktoré uspeli pri poskytovaní týchto samostatných aj kumulatívnych skúseností zákazníkov, o ktorých Gartner píše, cez všetky kanály. Ako príklad môžeme uviesť spoločnosti Amazon, Uber, Netflix a Spotify, ktoré zákazníkom ponúkajú viac, ako len služby ‒ oni tieto služby zjednodušujú, prispôsobujú na mieru a zvýhodňujú spôsobom, aký si nikto pred nimi nevedel predstaviť. V mnohých prípadoch pritom spájajú viacero rôznorodých digitálnych skúseností.
Tieto ambiciózne skúsenosti stanovujú štandard pre moderných zákazníkov, preto by mali byť cieľom pre mnohé ďalšie podniky.
Technológie ako umelá inteligencia, strojové učenie a adaptívna personalizácia poskytovaná prostredníctvom platforiem ako CCM by v kombinácii s efektívnym využívaním údajov mali každej značke umožniť, aby zákaznícke skúsenosti posunula na novú úroveň.
Kľúčom k napredovaniu v digitálnom marketingu je pochopiť proces, ktorým ľudia v rámci podniku prechádzajú, a schopnosť pozrieť sa na túto cestu zákazníka z každého uhla. Vďaka tomu budú predajcovia schopní tieto procesy prispôsobiť a zabezpečiť jeden integrovaný kanál fungujúci naprieč všetkými oddeleniami.