Význam digitálnej transformácie z hľadiska skúseností zákazníkov

Zachovajte si konkurencieschopnosť vďaka stratégii digitálnej transformácie, ktorá bude zameraná na zákazníka

STIAHNUŤ PRÍRUČKU

Digitálna transformácia: sprievodca na ceste k úspechu

Od prvej digitálnej marketingovej kampane ubehlo už 20 rokov. Je čas naplánovať si ďalšie kroky na ceste digitálnej transformácie

Stiahnuť príručku

Winding mountain road lit up brightly

Zlepšovanie skúseností zákazníkov prostredníctvom digitálnej transformácie

Za posledných tridsať rokov sa oblasť marketingu výrazne pretransformovala. Prebehol v nej vývoj od fyzického k digitálnemu marketingu a dnes zaznamenáva prechod k automatizácii. Vo svete, kde má hlavnú váhu skúsenosť zákazníkov, podniky využívajú nové technológie na to, aby predajcom pomáhali plniť a presahovať očakávania zákazníkov.

Transformácia v oblasti marketingu

Desiatky rokov sa hlavná stratégia predajcov na prilákanie zákazníkov opierala v prvom rade o tradičný priamy marketing, ako sú katalógy. V 90-tych rokoch 20. storočia však predajcovia urobili prvé kroky na ceste k digitálnej transformácii a v roku 1997 bola spustená prvá internetová marketingová kampaň.

Digitálna transformácia v oblasti marketingu sleduje jeden kľúčový cieľ – relevantne a pútavo oslovovať zákazníkov v rýchlo sa meniacom svete. S nástupom všadeprítomného internetu sa zmenilo rozloženie síl medzi značkami a zákazníkmi a pravidlá začali jednoznačne určovať zákazníci.

Skúsenosti zákazníkov

Zákazníci si dnes vedia porovnať ceny a pozrieť recenzie jediným kliknutím. Sú oveľa lepšie informovaní a v dôsledku toho bývajú značkám menej verní. V reakcii na tieto zmeny sa podniky usilujú postupne transformovať tak, aby boli čoraz viac upriamené na zákazníka a dosahovali čo najvyššiu mieru udržania zákazníkov. Ponúkajú služby podľa želaní zákazníkov – a podľa ich pravidiel.

S rozšírením osobných počítačov a smartfónov ako vecí, ktoré ľudia bežne vlastnia, klesol význam jednosmernej komunikácie. Tejto skutočnosti sa musel prispôsobiť aj marketing, aby dokázal reagovať na nové preferencie zákazníkov. Hoci marketing formou poštových zásielok nikdy úplne nevymizol, digitálny marketing so sebou priniesol nesmierne množstvo ďalších výhod. Namiesto jednosmernej komunikácie kladie digitálny marketing dôraz na interakciu. Digitálne body kontaktu zároveň umožňujú predajcom opierať sa o dáta, vďaka ktorým môžu lepšie pochopiť zákazníkov a ponúkať im služby viac prispôsobené ich potrebám. Nielenže sa tým zlepšili skúsenosti zákazníkov, ale zároveň sa vytvorili podmienky na inteligentnejšie a presnejšie marketingové aktivity. Výsledkom je vyššia návratnosť investícií a menej zbytočnej námahy.

Two women in a shop smiling whilst looking at something

Automatizácia oddelenia marketingu

Digitálna transformácia je sústavný proces: nikdy nebude úplne „hotová“. Aké sú ale kľúčové kroky na ceste transformácie v oblasti marketingu? Pre podniky, ktoré už začali s procesmi digitalizácie obchodných činností, je dôležitým faktorom v tomto nepretržitom vývoji automatizácia. Vhodne uplatňovaná stratégia procesu automatizácie v oblasti marketingu môže predajcom pomôcť doručovať prispôsobený obsah správnym ľuďom a zredukovať prácne a časovo náročné úlohy. 

Manuálne činnosti, ako kontaktovanie potenciálnych zákazníkov či plánovanie rozvrhu správ pre sociálne médiá, sa dajú zautomatizovať. Inteligentnejší softvér dnes dokonca dokáže podporovať generovanie potenciálnych zákazníkov tým, že poskytuje odporúčania, ako možno kampaň zlepšiť v zmysle aspektov, ako sú kľúčové slová. Automatizáciu možno využiť aj na zlepšenie tzv. inbound marketingu – na základe dát zhromaždených z viacerých kanálov dokážu automatické systémy vytvoriť komplexnejší a presnejší profil potenciálnych zákazníkov a poskytnúť tak individuálne prispôsobené návrhy na komunikáciu s nimi.

S automatizáciou sa však spája aj niekoľko špecifických problémov. Podniky si musia uvedomiť, že automatizované procesy nenahradia prácu marketingového odborníka. Nedokážu generovať tvorivé nápady či potenciálnych zákazníkov, ani nahradiť autentickú ľudskú komunikáciu. Pre pozitívny dojem zákazníka je ľudská interakcia naďalej nevyhnutná a program ju nedokáže napodobniť, takže automatizáciu je potrebné optimalizovať tak, aby vylepšila a nie nahradila súčasné pracovné postupy.

Digitálna transformácia nie je cieľ, je to cesta. Pre predajcov sa s nástupom na túto cestu úplne zmenil spôsob komunikácie so zákazníkmi – kampane sú inteligentnejšie, lepšie prispôsobené individuálnym profilom zákazníkov a výraznejšie zamerané na zákazníka. Ak sa automatizácia využije efektívne, v oblasti marketingu má veľký potenciál celý proces ešte viac zdokonaliť poskytovaním obsahu zasadeného do kontextu správnym ľuďom cez vhodné kanály. Výsledkom budú vyššie výnosy a lepšia miera udržania zákazníkov.

Prečítajte si sprievodcu od spoločnosti Canon a zistite, ako realizovať digitálnu transformáciu tak, aby bola úspešná

Súvisiace riešenia

Zistite viac

Získajte ďalšie informácie o tom, ako môžete v spolupráci so spoločnosťou Canon využiť technológie na zlepšenie skúseností zákazníkov

KONTAKTUJTE NÁS

  • Canon
  • Podnikanie
  • ...
  • Transformácia v oblasti marketingu a skúsenosti zákazníkov