ČLÁNOK

Ako využiť údaje zákazníkov v rámci ziskových stratégií rastu

Sú dáta naozaj „nová ropa“?

Stiahnuť príručku

Transformujte svoj marketing ešte dnes

Využívate plný potenciál zákazníckych dát?

Stiahnuť príručku

digital payment being made

Príležitosti, ktoré nám prinášajú informácie

Koncept údajov ako novej ropy nie je novinkou. Ako jeho autor sa často uvádza Clive Humby, známy britský matematik a autor karty Clubcard reťazca Tesco. Toto prirovnanie je elegantné, čo si však pod ním dnes predstaviť? Malo by to znamenať, že údaje slúžia na podporu moderného, ziskového a efektívneho podnikania. V skutočnosti sú však údaje zákazníkov zdrojom, ktorého potenciál nie je ani zďaleka využitý.

Informácie majú obrovský potenciál, avšak správny spôsob zhromažďovania a analyzovania zákazníckych údajov si vyžaduje nové zručnosti a nastavenie mysle. Ak ale zistíte, ako na to, všetky obavy týkajúce sa schopnosti marketingu merať vplyv jednotlivých faktorov sa rýchlo rozplynú.

Pretože údaje zákazníkov nielen pomáhajú zlepšovať ich skúsenosti, ale zároveň prispievajú k obchodnému rastu a znižovaniu nákladov.

Dnes už je všeobecne uznanou skutočnosťou, že skúsenosti zákazníkov vplývajú na ich vernosť oveľa viac ako iné faktory vrátane ceny. Prieskum spoločnosti Gartner o skúsenostiach zákazníkov v oblasti marketingu z roku 2017 odhalil, že 81 percent podnikov očakáva, že do dvoch rokov bude konkurencieschopnosť postavená prevažne alebo výhradne na skúsenostiach zákazníkov.

Kľúčom je relevantnosť ‒ spravovať údaje zákazníkov tak, aby sa z nich dali vyvodzovať informácie a tie následne využívať na komunikáciu v súlade s obchodnými cieľmi, čiže na lepšie udržanie zákazníkov, zvýšenie bezhotovostných platieb, zvýšenie celkového a krížového predaja alebo intenzívnejšie využívanie digitálnych technológií. Využívanie údajov zákazníkov na personalizovanú komunikáciu, ktorá prináša hmatateľné obchodné výsledky, predstavuje vzrušujúcu oblasť, ktorá zároveň posúva marketing čoraz bližšie k obchodnej stratégii.

Za posledný rok došlo k náhlej a nebývalej zmene obchodného a ekonomického prostredia. Nové riziká a slabé miesta v zabezpečení sa stali hrozbou pre bezpečnosť údajov zákazníkov. V prvej polovici minulého roka bolo zaznamenaných 918 narušení bezpečnosti údajov[1], ktoré okrem iného postihli aj poprednú účtovnú spoločnosť Deloitte, zdravotnícku spoločnosť Bupa a internetového giganta Yahoo!. Podľa odhadov spoločnosti je každodenne ohrozených viac ako 10 miliónov záznamov zákazníkov.[2] Vďaka sprísneným predpisom, ako je napríklad Všeobecné nariadenia o ochrane údajov EÚ (GDPR), musia spoločnosti narušenia bezpečnosti nahlásiť do určitého času, pričom im hrozia mastné pokuty. Vzhľadom na narastajúce počty narušení bezpečnosti údajov je dôležité, aby podniky regulovali možné riziká s cieľom zabezpečiť údaje zákazníkov a využiť výrazné príležitosti na strategický obchodný rast.

A rozsah týchto príležitostí je naozaj enormný. Ak sa naučíme lepšie porozumieť správaniu spotrebiteľov a efektívne analyzovať údaje, výsledkom môže byť okrem iného včasné objavenie problémov a vylepšenie rozhodovacieho procesu. Tento prístup k informáciám zároveň podporuje nové obchodné modely, ktoré môžu otvoriť cestu k zlepšeniu komunikácie a interakcií so zákazníkmi.

Tento trend bude len narastať, keďže dochádza k čoraz intenzívnejšej premene podnikov a meniace sa správanie zákazníkov, napríklad čoraz častejšie využívanie nových zariadení v podobe nositeľných zariadení a internetu vecí si vyžaduje ešte rozsiahlejší zber údajov.

Coloured postit notes

Neľahká cesta za kvalitou

Čoraz intenzívnejšie zhromažďovanie údajov zákazníkov však podnikom prináša a zvýrazňuje niektoré vážne problémy týkajúce sa bezpečnosti, dodržiavania nariadení, dôvery zákazníkov, dostupnosti IT zdrojov, nevhodných starých systémov a zlej kvality údajov. Podniky musia svoje údaje chrániť a dodržiavať nariadenia, aby si zachovali dôveru zákazníkov. Zároveň ale potrebujú príslušné IT zdroje a vhodný hardvér, aby mohli údaje zákazníkov presne skúmať a vyvodzovať správne závery o tom, ako sa zlepšovať a zvyšovať rast. Budúci rast závisí od správy rizík súvisiacich s údajmi na holistickom základe. Dôkladná identifikácia a zhodnotenie rizík a systémy a technológie na ich reguláciu, ako aj podrobné monitorovanie a hlásenie, sú kľúčom, ako sa vysporiadať s problémami ako krádež údajov, nedbalosť a nesúlad s pravidlami.

Táto nová technológia nielen že pomáha riešiť problémy týkajúce sa údajov zákazníkov, ale tiež umožňuje využívať závery, ktoré z nich vyplývajú, na vylepšenie skúseností zákazníkov.

Pomôcka pre predajcov

Ak majú zákazníci pocit, že si ich podniky vážia a že s nimi dokážu otvorene komunikovať, zvyšuje sa pravdepodobnosť, že týmto podnikom zostanú verní, pričom stáli zákazníci predstavujú menšie nároky na podporu. A hlavnou pomôckou na zlepšenie skúseností zákazníkov sú ich údaje. Využívajú sa najmä na personalizovanú komunikáciu so zákazníkmi, či už ide o transakčnú obchodnú komunikáciu ako účty, výpisy, oznámenia a korešpondencia, alebo skôr propagačný typ komunikácie ako priama pošta, s využitím rôznych kanálov, napríklad mobilného telefónu, e-mailu alebo webu. Plynulá zameraná digitálna komunikácia a obojsmerná interakcia prostredníctvom dostupných kanálov spĺňa alebo prekračuje očakávania zákazníka. Ak je spokojný zákazník, sú spokojnejšie aj podniky.

Podobne ako v prípade ropy, dnešný svet by bez údajov jednoducho nefungoval. Ak chcú však podniky začať využívať ich potenciál na dosiahnutie úspechu, nemali by sa báť investovať do najmodernejších technológií, odbornej pomoci alebo zvážiť outsourcovanie procesov komunikácie so zákazníkmi.

Objavte, ako využiť plný potenciál zákazníckych dát

Súvisiace riešenia

Zistite viac

Vylepšite svoju komunikáciu so zákazníkmi

Kontaktujte náš tím