BPO a BPM: môžu zlepšiť skúsenosti zákazníkov?

Odlíšte svoj podnik prostredníctvom stratégie digitálnej transformácie zameranej na zákazníka

STIAHNUŤ PRÍRUČKU

Digitálna transformácia: sprievodca na ceste k úspechu

Až 70 % iniciatív v oblasti digitálnej transformácie zlyhá. Zistite, ako môže byť ta vaša úspešná

Stiahnuť príručku

Winding mountain road lit up brightly

Zlepšovanie skúseností zákazníkov

Skvelé skúsenosti zákazníkov sú hnacou silou každého úspešného podniku. V nedávnom prieskume spoločnosti PwC sa zistilo, že skúsenosť zákazníkov je pre 73 % zákazníkov jedným z kľúčových faktorov ovplyvňujúcich vernosť k značke. Podľa 65 % zákazníkov zaváži viac ako reklama. Ako môžu podniky poskytovať zákazníkom pozitívnejšie skúsenosti? Špičkové nástroje riadenia prevádzky, ako riadenie podnikových procesov (Business Process Management, BPM) a outsourcing podnikových procesov (Business Process Outsourcing, BPO) môžu organizáciám pomôcť odlíšiť sa na preplnenom trhu.

Zlepšovanie skúseností zákazníkov vďaka BPM

BPM pomocou viacerých metód identifikuje, modeluje, analyzuje, meria, optimalizuje a automatizuje podnikové procesy. Základným cieľom BPM je dosahovať zlepšenia tým, že sa stredobodom obchodného prístupu stane zákazník, aby všetky zavádzané zmeny a novinky vždy prinášali pridanú hodnotu koncovému používateľovi.

Pre zákazníka nie je nič frustrujúcejšie než komunikácia s izolovanými útvarmi podniku, ktoré si medzi sebou nevymieňajú informácie. Pomocou BPM môže podnik zjednotiť body kontaktu so zákazníkmi, aby mohol ľahšie uplatňovať individuálny prístup k zákazníkom a zvyšovať tak ich spokojnosť.

Okrem umožnenia individuálneho prístupu BPM pomáha spoločnostiam analyzovať vplyv ich rozhodnutí na zákazníkov, teda nezameriava sa iba na tradičné analýzy nákladov, zdrojov a spôsobilostí. Tým sa podporuje strategické obchodné myslenie, pri ktorom nejde len o celkovú bilanciu, ale o lepšie skúsenosti zákazníkov. Ďalšou výhodou je, že podniky, ktoré pomocou systémov BPM zjednodušia svoje činnosti a zredukujú plytvanie, dokážu znížiť náklady a tieto úspory môžu následne prenášať na zákazníkov. A práve to je kľúčovým faktorom spokojnosti.

Man at a concert with his arms in the air

Rozumné využívanie zdrojov vďaka BPO

BPO sa pôvodne spájalo s výrobnými podnikmi, ktoré uplatňovali outsourcing v niektorých oblastiach svojho dodávateľského reťazca. Ide o systémy, ktoré umožňujú organizáciám kontrahovať konkrétne podnikové úlohy u poskytovateľov služieb v pozícii tretej strany. Dôvodom na outsourcing býva obvykle snaha znížiť náklady. Riešenie však ponúka aj mnoho iných výhod. Špecializovaný externý partner pracuje efektívnejšie, má lepší prístup k najnovším technológiám a navyše mu možno zveriť časovo náročné úlohy, vďaka čomu sa môžu firmy prioritne venovať takým aspektom svojho podnikania, ktoré prinášajú väčšiu pridanú hodnotu.

V dnešných kancelárskych prostrediach možno BPO využívať v oddeleniach administratívnej podpory (back office), ako aj v oddeleniach, které sú v priamom styku so zákazníkom (front office). Back office obvykle zahŕňa interné podnikové procesy, napríklad finančné alebo nákupné činnosti. BPO v útvaroch back office umožňuje podnikom využívať zdroje rozumnejšie v rámci iných procesov, investovať do stratégie na zlepšenie skúseností zákazníkov a nielen „vykazovať činnosť“.

Outsourcingom v útvaroch front office, ako sú oddelenie technickej podpory či kontaktné centrum, môžu podniky získať podporu pri zaisťovaní promptných služieb zákazníkom. Keď majú podniky oklieštené tímy a svojich zamestnancov poverujú, aby sa popri iných svojich povinnostiach venovali aj službám zákazníkom, obvykle to má negatívny dopad na skúsenosti zákazníkov.

Zákazníci pri komunikácii s firmou oceňujú rýchly, efektívny a individuálny prístup. BPM a BPO môžu zohrávať kľúčovú úlohu pri budovaní takéhoto dojmu a tým aj dôvery a vernosti zákazníka. Na to, aby bolo možné uvedené výhody naplno využiť, je však potrebné zriadiť v podniku centrum excelentnosti, ktoré bude týmto útvarom poskytovať normy v podobe osvedčených postupov.

Najväčšou výzvou, pred ktorou podniky stoja, je potreba vytvoriť si na konkurenčnom trhu odlišujúci faktor. No značku môžu skutočne od ostatných odlíšiť práve skúsenosti zákazníkov. BPM a BPO môžu podnikom pomôcť vytvárať kultivovanejšie a lepšie skúsenosti zákazníkov a dláždiť tak cestu udržateľného a výnosného rozvoja podniku.

Zvládnite výzvy digitálnej transformácie so spoločnosťou Canon

Ďalšie riešenia

Zistite viac

Získajte ďalšie informácie o tom, ako môžete v spolupráci so spoločnosťou Canon využiť technológie na zlepšenie skúseností zákazníkov

KONTAKTUJTE NÁS