BUSINESS BYTES

Ako obnoviť dôveru vo „veľké dáta“

  • Zverejnené pred 3 rokmi
  • 3 min. čítania

Neexistuje informačný riaditeľ, ktorý by nevedel, ako a prečo používať „veľké dáta“ na analýzu minulosti, pochopenie prítomnosti a predpovedanie budúcnosti. Napriek tomu, že z informácií o zákazníkoch sú mnohí nadšení a používajú ich na zmenu vzájomnej interakcie, kvôli škandálom s únikom osobných údajov, bezpečnostným trhlinám a nedávnemu „psychologickému experimentu“ spoločnosti Facebook sú aj takí, ktorí slovné spojenie „veľké dáta“ považujú za neslušné slovo.

Sú spoločnosti, ktoré vnímajú ochranu osobných údajov negativisticky, čo ich prirodzene stavia do obrannej pozície. Namiesto toho, aby ju brali ako jednu zo svojich silných stránok a na rešpekte pre zákaznícke údaje si vybudovali dobrú povesť, neohrabane okolo nej kľučkujú, čím iba potvrdzujú svoju nepresvedčivosť, ktorú dotvára aj nedostatočná komunikácia. Na takomto základe nie je možné vybudovať zdravý vzťah zákazník - predajca. Spoločnosti by sa mali zamerať na primerané a transparentné používanie údajov, aby sa zbavili nedôvery a zákazníkov ubezpečili, že ich údaje nebudú nijakým spôsobom zneužité, a získali si tak ich priazeň. V podstate je potrebné zaviesť úplne nový koncept na tvorbu kultúry a eliminovať strach zákazníkov.

Vítajte v ére „veľkej dôvery“.

V súvislosti s ochranou osobných údajov si musíte v prvom rade uvedomiť, že je celoorganizačnou záležitosťou a nesmiete ju vnímať len ako požiadavku na zhodu s normami. „Veľkú dôveru“ je potrebné hlboko zakoreniť do DNA vašej spoločnosti – do úvahy ju musíte brať v každom rozhodnutí a vo všetkých činnostiach, ktoré sú zamerané na interakciu so zákazníkom. Neexistuje nič horšie ako spoločnosť, ktorá sa chváli férovosťou, no zároveň predáva zákaznícke údaje marketingovým spoločnostiam, alebo ich tajne sprostredkúva partnerským organizáciám.

Druhá dôležitá skutočnosť súvisí s prvou: ak ste vynaložili úsilie na to, aby sa ochrana osobných údajov stala súčasťou vašej organizačnej kultúry a dobrého mena, nepokazte si ju nedbalou pracovnou praxou. Buďte veľmi obozretní v interakcii so zákazníkmi na základe údajov, ktoré ste o nich získali a takto získané údaje nezneužívajte. Väčšina zákazníkov akceptuje skutočnosť, že o nich zbierate isté množstvo osobných údajov na podporu marketingových činností a túto skutočnosť sú ochotní tolerovať, ak im budete prezentovať primerané obchodné ponuky, informácie alebo bonusy. Napríklad, ak si zákazník kúpi novú práčku, ktorú kupuje raz za desať rokov, isto nebude spokojný, ak ho budete e-mailom bombardovať ďalšími takýmito ponukami – pri kúpe je mu rozumnejšie ponúknuť možnosť, aby sa v databáze na ňu „zabudlo“. Zákazník nebude podráždený a vy sa vyhnete problémom v budúcnosti.

Poslednou radou je otvorenosť v manipulácii s údajmi. Vždy jasne definujte, aké informácie uchovávate, aké merateľné parametre zbierate a ako ich používate. Zákazníci by mali mať na vašej internetovej stránke možnosť oboznámiť sa s politikou na ochranu osobných údajov, pričom k dispozícii by mal byť aj mechanizmus, pomocou ktorého sa voči vašej spoločnosti vyvodia dôsledky v prípade porušenia tejto politiky. Kľúčovým termínom v oblasti ochrany osobných údajov je transparentnosť – ak sa skombinuje so zodpovednosťou, vykonali ste veľmi dôležitý krok pre pokoj mysle vašich zákazníkov.

Konečným cieľom je vytvoriť efektívnu databázu poznatkov o vašich zákazníkoch ako o ľuďoch a nie spotrebiteľoch, aby cítili, že ochranu ich osobných údajov staviate do stredobodu svojich činností. Na dosiahnutie tohto cieľa je potrebné použiť koordinovaný prístup, ktorý je kompletne integrovaný do zákazníckej skúsenosti – počnúc internetovou stránkou a končiac popredajnými marketingovými aktivitami – aby sa v žiadnom kontaktnom bode so zákazníkom nenarušila dôvera, ktorú ste si vybudovali.

Ak si zákazník uvedomí, že váš prístup je pre neho užitočný, našli ste kľúč k efektívnemu nastoleniu „veľkej dôvery“. Ak sa stane ochrana osobných údajov súčasťou imidžu vašej spoločnosti a jej činností, budete môcť naplniť svoje plány v oblasti „veľkých dát“ bez toho, aby ste si poškvrnili povesť alebo odohnali zákazníkov.