BUSINESS BYTES

Nadišiel čas venovať pozornosť medzerám v riadení?

  • Zverejnené pred 1 rokom
  • 3 min. čítania

V posledných mesiacoch a rokoch začali vznikať nové pozície vo vrcholovom manažmente. Počnúc funkciou CCO (Chief Customer Officer, riaditeľ pre kontakt so zákazníkmi) a končiac funkciou CDO (Chief Digital and Chief Data Officer, riaditeľ pre digitálne médiá a riaditeľ pre spracovávanie údajov), odzrkadľuje tento trend nadšenie a zároveň úzkosť obklopujúcu problematiku „veľkých dát“, ich pokročilej analýzy a príchodu veku zákazníka. Dnes je každému zrejmé, že tieto nové oblasti v sebe skrývajú enormný potenciál.Vďaka redukcii nákladov spôsobenej zvyšovaním kvality sa údaje stali cennými aktívami vo svete podnikania. Znovuobnovenie dôrazu na zákaznícku skúsenosť v interakcii B2B a B2C zároveň zohráva dôležitú úlohu v podpore konkurencie podnikania. Mnohé firmy však na tento proces nie sú pripravené.

Sú nové pozície vo vrcholovom manažmente správnou odpoveďou na tieto trendy? Odpoveď výrazne závisí od medzier v oblasti zručností vo vašej organizácii a od jej rozmerov.

Napríklad, v oblasti riadenia údajov väčšina organizácií nepotrebuje funkciu CDO na zabezpečenie základných činností na riadenie údajov, ak už existuje úzka spolupráca medzi IT oddelením a marketingovým oddelením. Podobne, pozícia CDO nie je potrebná ani na implementáciu analytických postupov. Túto implementáciu je výhodnejšie riešiť pomocou širších zmien v podnikovej kultúre, a nie vo forme nového člena vrcholového manažmentu.

Hoci skoro všetky organizácie budú potrebovať konkrétnu osobu zodpovednú za zákaznícku skúsenosť, nie všetky sa uchýlia k menovaniu nového člena vrcholového manažmentu, aby zastával túto úlohu. V mnohých spoločnostiach spočíva zodpovednosť za zákaznícku skúsenosť na pleciach riadiacich pracovníkov marketingového oddelenia (napríklad marketingový riaditeľ). Niektoré významné obchodné známky, ako napríklad Disney World, nepotrebujú pozíciu riaditeľa pre kontakt so zákazníkmi už len preto, lebo dôležitosť kontaktu so zákazníkom je hlboko zakorenená do samotnej podnikateľskej kultúry. Inak povedané, širšia reštrukturalizácia firmy si nie vždy vyžaduje nové riadiace pozície. Niekedy postačuje len nový spôsob myslenia.

Nadišiel čas začať si všímať medzery v riadení? Pozícia niektorých členov vrcholového manažmentu, napríklad riaditeľa pre kontakt so zákazníkmi a riaditeľa pre spracovávanie údajov, má opodstatnenie len vtedy, keď je spoločnosť pripravená prijať dlhodobú stratégiu v oblasti práce s údajmi a digitálnou alebo zákazníckou skúsenosťou a vybudovať organizačné štruktúry, ktoré bude potrebovať na dosiahnutie tohto cieľa. V takejto situácii by sme sa nemali pýtať, ako efektívne riadiť nové trendy, no skôr ako porozumieť, čo môžeme pomocou nich dosiahnuť pre našu spoločnosť počas jej vývoja. Ako nám môžu údaje pomôcť v oblastiach, ktoré boli pre nás v minulosti nedosiahnuteľné? Čo čaká vašich zákazníkov? Hoci nový člen vrcholového manažmentu nemusí byť prvým krokom v tomto procese, môže byť kľudne jeho posledným.