BUSINESS BYTES

Je zmena novým štandardom?

  • Zverejnené pred 1 rokom
  • 3 min. čítania

Žijeme v období neustálych dynamických zmien. Prakticky všetko, čo poznáme a používame v modernej civilizácii, sa mení závratným tempom, čo spôsobuje obrovské problémy z hľadiska predvídateľnosti plánovania.

Toto obdobie transformácií ovplyvňuje súhra ekonomických, digitálnych a sociálnych faktorov. Ekonomická kríza v roku 2008 destabilizovala tradičné ekonomické modely a viedla k úpadku etablovaných finančných inštitúcií a prominentných obchodných známok.

Podnikatelia však veľmi rýchlo využili digitálne technológie na tvorbu nových podnikateľských modelov. Inovácie pod taktovkou IT, ktoré narušili konvenčnú hierarchiu v sektore médií, napríklad v segmente predaja novín a hudby, sa rozšírili aj do iných priemyselných odvetví.

Firmy ako Uber a Airbnb používajú inovatívne softvérové platformy, aby zákazníkom prinášali vysokokvalitnú zákaznícku skúsenosť. Hodnota takýchto firiem stúpa závratným tempom napriek tomu, že žiadna z nich nevlastní tradičné fyzické aktíva, napríklad vozový park alebo celosvetovú sieť hotelov.

Mení sa aj samotný technologický priemysel. Namiesto spolupráce s malým počtom dodávateľov prostredníctvom zmlúv na dlhodobý outsourcing, by mali informační riaditelia začať používať prístup, v rámci ktorého obstarávanie IT technológii zabezpečujú z viacerých zdrojov, najmä od menších a cloudových poskytovateľov.

Vďaka týmto turbulentným ekonomickým a technickým zmenám vznikol svet, v ktorom sa zmena stala novým štandardom. Bariéry tohto sveta sa zrúcali do takej miery, že voči náhlym zmenám nie je imúnne žiadne priemyselné odvetvie. Vytvára sa tlak na vedúcich v oblasti IT, aby boli viac všímaví na nové trendy a možnosti a dokázali na ne reagovať oveľa pružnejšie ako v minulosti.

Príprava stratégie reakcií na neustále zmeny nie je jednoduchá. Výkonní vedúci musia konať veľmi flexibilne, neustále sa obzerať, či ich nepredbiehajú noví operátori, a zároveň hľadieť vpred, aby dokázali vytvoriť konkurenčné výhody.

Namiesto napĺňania potrieb interného koncového používateľa musia vedúci pracovníci sledovať a vyhodnocovať názory zákazníkov. Až potom si uvedomia, že – v súlade so zistením analytickej spoločnosti Forrester – vstupujeme do veku zákazníka, ktorý je typický zvýšenými očakávaniami v oblasti služieb a zákazníckej skúsenosti.

Analytická spoločnosť Forrester v prieskume pod gesciou Canonz zistila, že aj najväčšie spoločnosti si začínajú uvedomovať dôležitosť zákazníckej skúsenosti, ktorá je kľúčovým nástrojom na odlíšenie sa od konkurencie. Hoci až 51 % riadiacich pracovníkov uviedlo, že spokojnosť zákazníkov je hlavným merateľným parametrom pri definovaní podnikateľskej stratégie v novovznikajúcich komunikačných kanáloch, väčšina spoločností sa zároveň vyjadrila, že v tomto úsilí im bránia vnútorné podnikové obmedzenia.

Riadiaci pracovníci vo firmách musia vytvoriť mechanizmus pre konštantnú transformáciu. Spoločnosť Forrester zastáva názor, že v priebehu rastu a vývoja firmy sa mení jej štruktúra, partnerstvá a podnikateľské modely. Aby došlo k systematickému zlepšeniu zákazníckej skúsenosti, spoločnosť Forrester navrhuje, aby sa riadiaci pracovníci naučili kontrolovať komplexný ekosystém interných a externých partnerov.

Úspešne previesť organizáciu obdobím zmien nie je jednoduché. Výkonní manažéri však musia podstúpiť túto skúšku. Z hľadiska digitálnej transformácie bol povestný Gin vypustený z fľaše – riadiaci pracovníci sa musia naučiť očakávať aj neočakávateľné.