BUSINESS BYTES

Ako môžu riadiaci pracovníci podnietiť integráciu?

  • Zverejnené pred 1 rokom
  • 3 min. čítania

Väčšina organizácií si uvedomuje, že zodpovednosť za zákaznícku skúsenosť sa prenáša za tradičné hranice marketingového oddelenia.

Nie je žiadnym prekvapením, že tieto stratégie majú dopad na vzájomnú spoluprácu oddelení na dosiahnutie lepšej zákazníckej skúsenosti, najmä v prípade nových digitálnych kanálov. Spoločnosť Canon poverila spoločnosť Forrester Consulting realizáciou prieskumu o vplyve novovznikajúcich marketingových a komunikačných kanálov na tvorbu podnikateľskej stratégie. Kľúčovým záverom je, že hoci až 51 % riadiacich pracovníkov uviedlo, že spokojnosť zákazníkov je hlavným merateľným parametrom pri definovaní podnikateľskej stratégie na investovanie do novovznikajúcich komunikačných kanálov, väčšina spoločností sa zároveň vyjadrila, že vnútorné podnikové obmedzenia im bránia v reálnej implementácii stratégií na zlepšenie zákazníckej skúsenosti. Presnejšie, až 61 % opýtaných identifikovalo nedostatok koordinácie medzi internými „baštami“ v organizácii ako prekážku pri úspešnom poskytovaní služieb zákazníkom na väčšom počte zariadení. Vzniká teda jasná potreba vzájomnej spolupráce interných „bášt“ pri tvorbe spoločnej digitálnej stratégie, ktorej výsledkom bude zosúladenie organizácie s potrebami jej zákazníkov. Nad zákazníckou skúsenosťou nevládne žiadne oddelenie, ani ju nedokáže samo o sebe zlepšiť. Respondenti sa zároveň vyjadrili, že hoci sa na implementácii nových komunikačných nástrojov podieľajú aj marketingové oddelenia, za výber týchto riešení sú reálne zodpovedné oddelenia informačných technológií.

Na zrúcanie bariér medzi „baštami“ v organizáciách sú potrebné tri základné kroky:

1. Tvorba multifunkčných riadiacich výborov

Viac ako polovica opýtaných používa riadiace výbory na rúcanie interných bariér. Tieto výbory majú často mandát, aby si vypočuli názory kľúčových osôb v spoločnosti a túto spätnú väzbu použili na tvorbu a presadzovanie konzistentných štandardov. V prípade efektívneho riadenia tieto skupiny zároveň zaznamenávajú a šíria príklady najlepšej pracovnej praxe v organizácii.

2. Komunikovanie cieľov

Až polovica respondentov sa vyjadrila, že na rúcanie „bášt“ je potrebné jasné komunikovanie cieľov. Ak sa ciele nastavujú s ohľadom na koncového zákazníka a pri ich stanovovaní sa medzi oddeleniami dosiahne konsenzus, zvyšuje sa šanca, že pomocou tohto úsilia sa zlepší zákaznícka skúsenosť.

3. Spoločná tvorba

Tretím prístupom na rúcanie „bášt“ v organizácii, ktorý používa až polovica respondentov v prieskume, je spoločná tvorba skúsenosti so zákazníkmi B2B. Spoločná tvorba je prístup, v ktorom sa presadzuje inklúzia a participácia a ktorý spája osoby z ekosystému zákazníckej skúsenosti – kľúčové osoby v organizácii, partnerov a zákazníkov – na lepšiu syntézu výskumných údajov, tvorbu možných riešení, prototypov a získavanie spätnej väzby. Aby bola spoločná tvorba efektívna, je ju potrebné integrovať do neustále sa opakujúceho procesu tvorby dizajnu, ktorého súčasťou sú aj postupy na testovanie a meranie. Vďaka vzájomnej spolupráci môžu spoločnosti zdokonaliť tvorbu produktov a služieb, ktoré budú skutočne napĺňať potreby zákazníkov a organizácie ich budú vedieť poskytovať.