BUSINESS BYTES

Kľúčové body a ponaučenia z príspevku o myšlienkovom vodcovstve Canon: „Zosúladenie zákazníckej skúsenosti z naplnenia očakávaní moderných multikanálových zákazníkov“

  • Zverejnené pred 1 rokom

Zákazníci, ktorí kupujú tovar a služby v digitálnom veku, sa stretávajú s veľkým počtom spoločností a komunikačných kanálov. Táto široká ponuka prináša zákazníkom veľké množstvo možností, no výrazne komplikuje situáciu spoločnostiam, ktoré chcú zákazníkom prinášať pozitívnu skúsenosť na ich ceste. V prieskume agentúry Forrester pre spoločnosť Canon sa zistilo, že spoločnosti musia na modernom a konkurenčnom trhu uprednostňovať zákaznícku skúsenosť.

Čo je v tomto multikanálovom prostredí kľúčom k udržaniu si verných zákazníkov? V prieskume agentúry Forrester pre spoločnosť Canon je na túto otázku len jedna odpoveď: spoločnosti musia uprednostňovať zákaznícku skúsenosť. V rámci tohto prístupu je potrebné zaútočiť na troch frontoch: realizácia, zosúladenie a flexibilita.

Dobrou správou je, že na základe prieskumu až 57 percent spoločností už zistilo, že spokojnosť zákazníkov je kľúčovým merateľným parametrom na identifikáciu úspešnosti multikanálovej komunikácie. Okrem toho musia spoločnosti zistiť, ako realizovať a zdokonaľovať zákaznícku skúsenosť v čase, ako zosúladiť interné procesy s požiadavkami zákazníkov a ako zabezpečiť dostatočnú flexibilitu na riadenie zákazníckej skúsenosti v meniacich sa požiadavkách.

Z realizačného hľadiska musia organizácie pochopiť, ako zákazníkom priniesť pozitívnu skúsenosť. Dobrým odrazovým mostíkom je zhodnotenie aktuálneho stavu zákazníckej skúsenosti vo firme. Pozitívna zákaznícka skúsenosť však nikdy nekončí. Riadiaci pracovníci by mali prehodnotiť zákaznícku skúsenosť nielen z hľadiska jej aktuálneho vnímania, ale aj z hľadiska pripravenosti firmy riadiť zdokonaľovanie v kritických okamihoch. Zákaznícka skúsenosť nie je statický koncept a z dlhodobého hľadiska ju nemôžeme vnímať ako „nepohyblivý terč“. Kontinuálne vytyčovanie cieľov môže spoločnosti a jej zákazníkom pomôcť lepšie si užiť spoločnú cestu.

Toto vytyčovanie cieľov by sa malo realizovať v úzkej súčinnosti s internými procesmi, teda druhým frontom, na ktorý treba útočiť, ak chceme vo veku zákazníka prinášať pozitívnu skúsenosť. Agentúra Forrester zdôrazňuje, že z hľadiska dôležitosti v dosahovaní firemných úspechov nevlastní zákaznícku skúsenosť žiadne konkrétne firemné oddelenie. Napríklad marketingové oddelenie môže byť zodpovedné za implementáciu nových komunikačných nástrojov, zatiaľ čo IT oddelenie identifikuje potrebné riešenia. Nanešťastie v mnohých firmách je nedostatok zosúladenia činností jednotlivých organizačných jednotiek, ktoré majú vplyv na zákaznícku skúsenosť, najlepšou cestou k neúspechu, pretože bez úplného prepojenia vízie, ktorá je konzistentná vo všetkých aspektoch firemných činností, zostane firemná politika nekompletná.

Firmy, ktoré sa zameriavajú na skúsenosť, rozumejú požiadavkám zákazníkov do najmenších detailov a následne zosúlaďujú interné procesy s požiadavkami klientov. Tieto úspešné firmy si budujú štruktúry, napríklad riadiace výbory, hybridné tímy a strediská excelentnosti, aby zabezpečili, že personál a procesy sú zamerané na cestu, po ktorej kráča zákazník ako celok, a nie na ciele jednotlivých organizačných jednotiek v spoločnosti.

Posledným frontom, na ktorom je potrebné bojovať pri dosahovaní pozitívnej zákazníckej skúsenosti, je flexibilita. Aby mohli byť firmy efektívne, potrebujú procesy na tvorbu a nastavenie cieľov, ktoré budú dostatočne flexibilné na zohľadnenie nových informácií alebo zmien vo firme. Podľa názoru agentúry Forrester by cieľom mala byť eliminácia riadenia „pod prísnym dozorom“.

Vo firmách by riadenie malo viesť k inováciám a nie rigidnej vláde. Riadiaci pracovníci by mali stavať štruktúry, ktoré umožňujú firme osloviť všetky osoby s rozhodujúcim vplyvom, vrátane zamestnancov, partnerov a zákazníkov, aby na seba získala spoločnosť komplexný pohľad.

Zložitosť poskytovania služieb vo veku zákazníka môže byť skľučujúcou predstavou, pretože spoločnosti musia čeliť veľkému množstvu novovznikajúcich technológií. Ak sa však zamerajú na nebadané detaily pozitívnej skúsenosti, prosperovať budú nielen dnes, ale aj v budúcnosti.

Zosúladenie zákazníckej skúsenosti na naplnenie očakávaní moderných multikanálových zákazníkov

Príspevok o myšlienkovom vodcovstve vznikol na zdôraznenie potreby zosúladiť zákaznícku skúsenosť s meniacimi sa očakávaniami multikanálových zákazníkov. V tejto správe sme sa pozreli na to, ako by mali spoločnosti postupovať, aby pomocou inovatívnej zákazníckej skúsenosti prosperovali nielen dnes, ale aj v budúcnosti.

Príspevok o myšlienkovom vodcovstve si môžete prevziať tu [PDF, 562KB]