BUSINESS BYTES

Ako naplniť očakávania dnešných multikanálových zákazníkov – výsledky prieskumu z príspevku o myšlienkovom vodcovstve Canon

  • Zverejnené pred 1 rokom

Riadiaci pracovníci spoločností sa vyjadrili, že vo svojej organizácii sú ochotní využiť silu digitálnej transformácie, aby udržali krok s rýchlo sa meniacimi očakávaniami klientov. Až 51 % riadiacich pracovníkov uviedlo, že spokojnosť zákazníkov je hlavným merateľným parametrom pri definovaní podnikateľskej stratégie v novovznikajúcich komunikačných kanáloch a technológiách.

Samotné uznanie dôležitosti zákazníckej skúsenosti je však len jedným z problémov. Z prieskumu agentúry Forrester vyplýva, že v mnohých organizáciách zápasia s konzistentnosťou zákazníckej skúsenosti, ktorá sa ponúka v online a offline forme.

Jedným z dôvodov je rapídny rozmach mobilných technológií. S narastajúcim počtom mobilných zariadení a aplikácií získavajú zákazníci možnosť komunikovať so spoločnosťami cez rôzne komunikačné kanály, pričom v tejto komunikácii očakávajú, že dostanú presne to, čo chcú a v presne určenom čase. Agentúra Forrester predpovedá, že počet používateľov inteligentných telefónov v piatich európskych krajinách – Spojené kráľovstvo, Francúzsko, Nemecko, Taliansko a Španielsko – sa do roku 2017 priblíži 230 miliónom, pričom počet používateľov tabletov sa strojnásobí na 137 miliónov.

Takýto rozsiahly rozmach mobilných technológií znamená, že spoločnosti budú musieť podporovať širokú škálu novovznikajúcich digitálnych komunikačných kanálov, no zároveň udržiavať aj offline komunikáciu. Hoci dôležitosť digitálnych komunikačných kanálov je čoraz väčšia, ani tradičné komunikačné kanály, napríklad prezentácie, tlačené materiály a osobné stretnutia, nevykazujú známky ústupu.

Organizácie uznávajú dôležitosť zákazníckej skúsenosti a podpory viacerých komunikačných kanálov, no obvykle im chýba cielený prístup a upriamenie pozornosti na niekoľko základných problémov. Namiesto toho sa snažia dosiahnuť nemožné: klásť dôraz na každú príležitosť.

Viac ako 70 percent firiem sa vyjadrilo, že za najväčšie priority považuje pružnú odozvu internetovej stránky, unifikovaný pohľad na zákazníka a mapovanie jeho cesty. Zároveň kladú dôraz na pokročilé analytické činnosti, internú spoluprácu a adaptívny dizajn internetových stránok. Kvôli veľkému množstvu konkurenčných iniciatív sa však organizácie prezentujú veľmi „plocho“.

Takýto „všeobsažný“ prístup v uprednostňovaní iniciatív si vyžaduje lepšie interné zosúladenie činností. Keď sme požiadali respondentov, aby vymenovali tri najvýznamnejšie výzvy, s ktorými sa stretávajú počas poskytovania služieb zákazníkom prostredníctvom viacerých komunikačných zariadení, až 61 % z nich označilo ako problém nedostatok koordinácie medzi jednotlivými organizačnými jednotkami, 46 % uviedlo rozpočtové obmedzenia, 38 % kultúrny odpor a 29 % nedostatok stratégie.

Aby spoločnosti dokázali zákazníkom prinášať pozitívnu skúsenosť na ceste, na ktorej používajú väčší počet komunikačných zariadení a kanálov, musia si osvojiť nové zručnosti, zdokonaliť koordináciu a používať správnu taktiku na preklenutie technických prekážok. Dôraz musia klásť na nábor personálu a školenia v špecializovaných oblastiach, napríklad svižné ovládanie používateľského rozhrania, dizajn používateľského rozhrania a použiteľnosť mobilných technológií. Aby bolo možné zabezpečiť disciplinovaný výkon týchto činností, riadiaci pracovníci v organizáciách by mali implementovať takú pracovnú prax, ktorá v ich spoločnosti povedie k iniciatívam na dosiahnutie najlepších výsledkov a tvorbe štruktúr, v ktorých sa bude podporovať spolupráca medzi jednotlivými funkciami, napríklad riadiace výbory, hybridné tímy a strediská excelentnosti. Na záver potrebujú použiť príslušné rámce a zamerať sa na tie komunikačné kanály a technológie, ktoré im prinesú najlepšie výsledky.

Zosúladenie zákazníckej skúsenosti na naplnenie očakávaní moderných multikanálových zákazníkov

Príspevok o myšlienkovom vodcovstve vznikol na zdôraznenie potreby zosúladiť zákaznícku skúsenosť s meniacimi sa očakávaniami multikanálových zákazníkov. Situácia bola analyzovaná v Spojenom kráľovstve, Francúzsku, Nemecku, Taliansku, Španielsku a severských krajinách, pričom cieľom analýzy je informovať riadiacich pracovníkov spoločností o princípoch najlepšej pracovnej praxe pri riadení interakcie so zákazníkmi vo fragmentovaných komunikačných kanáloch.

Bielu knihu si môžete prebrať tu [PDF, 562KB]