BUSINESS BYTES

Riadenie komunikácie so zákazníkmi: akú stratégiu ste zvolili?

  • Zverejnené pred 3 rokmi
  • 2 min. čítania

Toto kritérium je dnes ešte dôležitejšie, pretože komunikácia so zákazníkom prebieha prostredníctvom rôznych komunikačných kanálov, počnúc štandardnou poštou, končiac sociálnymi médiami.Tvorba a rozosielanie konzistentných správ prostredníctvom takýchto komunikačných kanálov je základom úspechu. Komunikačné prostredie sa však mení závratným tempom, a hoci na digitálnych a online platformách vzniká veľké množstvo príležitostí na vzájomnú firemnú interakciu, spolu s nimi prichádzajú aj niektoré výzvy, s ktorými je nutné sa priamo vysporiadať:

1.    Riadenie komunikácie

Vlastníctvo komunikačných procesov so zákazníkmi nemusí byť v organizáciách jasne definované. Vo firmách dochádza v čoraz väčšej miere k jeho fragmentácii, pričom v tejto oblasti sa chcú prejaviť nielen finančné a marketingové oddelenia, ale aj oddelenia služieb zákazníkom. Dochádza tak k zdvojeniu pracovných činností, v horšom prípade k nekonzistentnej komunikácii.

V mnohých organizáciách definuje a nastavuje stratégiu komunikácie so zákazníkmi marketingové oddelenie ešte pred implementáciou technologických riešení. Zjednodušuje sa tak štandardizácia komunikácie z jednotlivých oddelení a zvyšuje sa jej konzistentnosť a efektivita.

2.    Financovanie

Presvedčiť finančné oddelenie, aby investovalo do CCM, môže byť v istých prípadoch náročné, najmä, ak je ťažké vyčísliť prínos takejto komunikácie. Okrem toho môže byť problémom aj správna interpretácia príslušných nákladov. Náklady na tlač sa obvykle chápu veľmi jasne, no náklady na prácu s údajmi, napríklad pri tvorbe a údržbe informačných systémov, sa už vyčísľujú ťažšie.

Ak komunikáciu realizujú viaceré časti tej istej organizácie, konsolidácia príslušných nákladov na zistenie konečnej sumy nie je vôbec jednoduchá. Je preto dôležité udržiavať aktuálne výdavky spoločnosti pevne pod kontrolu, aby finančné oddelenie porozumelo potenciálu na tvorbu úspor a aby ho bolo možné presvedčiť o investíciách. Bez jasnej predstavy o výške výdavkov na komunikačné stratégie v celej organizácii majú jednotlivé tímy ťažkosti pri preukazovaní výhod konkrétneho riešenia a konsolidovaného prístupu.

3.    Zosúladenie marketingových a širších firemných cieľov

Hoci marketingové oddelenia majú niekedy inštinktívnu potrebu odlíšiť sa od ostatných a vytvoriť kreatívne, na mieru ušité dielo, nemusí sa tento prístup vždy vyplatiť. Našou úlohou, ako zamestnancov marketingového oddelenia, nie je len vytvárať povedomie o obchodnej značke – našou úlohou je vytvárať silnú firmu. Tá však nevznikne bez lojálnych a spokojných zákazníkov.

Zmena, ktorú je možné v posledných rokoch badať v oblasti intenzívnejšej orientácie na zákazníka znamená, že komunikačná funkcia sa vďaka svojej dôležitosti presúva do vedenia v rámci stratégií CCM za predpokladu, že je do nej možné integrovať aj ostatné operačné ciele spoločnosti. Ak sa na situáciu pozrieme z hľadiska spokojnosti zákazníkov a jej absolútnej dôležitosti, zosúladenie marketingových činností s CCM a CCM so širšími firemnými cieľmi nadobúda veľký zmysel. Vďaka premyslenej stratégii v oblasti CCM môžu organizácie získať celistvý vnútorný a vonkajší pohľad na seba a na interakciu so zákazníkmi.

Pozitívna zákaznícka skúsenosť je nevyhnutná na prežitie ktorejkoľvek obchodnej značky a zároveň je očakávaným výstupom implementácie stratégií v oblasti CCM: reklamné posolstvo zasahuje správnych príjemcov cez správne komunikačné médium a dotýka sa zákazníkov spôsobom, ktorý im vyhovuje. Bez spokojných zákazníkov nerastie žiadna firma.