BUSINESS BYTES

Komunikácia so zákazníkom je povinnosťou každého z nás

  • Zverejnené pred 3 rokmi
  • 2 min. čítania

Prechod z konského povozu ako hlavného dopravného prostriedku na kozmické lode pristávajúce na Mesiaci trval len jednu generáciu. Táto kolosálna technická revolúcia bola nepochopiteľná aj pre tých, ktorí ju zažili na vlastnej koži. Komunikácia so zákazníkom prechádza v dnešnej dobe podobným prerodom, pričom jednokanálová komunikácia, ktorú tradične vykonávali marketingové oddelenia, sa transformuje na komunikáciu cez viaceré kontaktné body a na zákazníka sa zameriava celá spoločnosť.


Aby mohol v tomto odvážnom novom svete fungovať prístup k zákazníkom ako k stredobodu záujmu spoločnosti, je nevyhnutná spolupráca na úrovni vrcholového manažmentu. Napríklad pre marketingového riaditeľa je nevyhnutná optimalizácia pracovných tokov (za ktorú je zodpovedný informačný riaditeľ), aby mohol viesť úzky dialóg so zákazníkom a vytvárať skutočne cielené marketingové kampane.


Dobrou správou je, že vo vrcholovom manažmente sa často nachádzajú osoby, ktoré strávili roky v prostredí s otvoreným plánovaním a vedia oceniť hodnotu kolaboratívneho prístupu, ktorý takéto prostredie vytvára. Zbúranie fyzických bariér však nie je dostačujúce a potrebné je pridať ešte jednu kľúčovú ingredienciu: uvedomelosť. Keď sa vrátime späť k príkladu optimalizácie pracovných tokov, samotní informační riaditelia si musia uvedomiť, že je potrebné klásť väčší dôraz na otváranie komunikačných kanálov a kontaktných bodov so zákazníkmi.


Ako inak ešte môžu pomôcť? Keďže mnohé väčšie spoločnosti pôsobia na globálnej úrovni a malé spoločnosti sa neustále snažia o oslovenie medzinárodných exportných trhov, rúcanie obchodných bariér a expanzia služieb ako finančníctvo znamená, že novým trhom sa môže stať hocikto a hocikde. Aby bolo možné využiť túto príležitosť, marketingové oddelenia potrebujú presné údaje na zasiahnutie potenciálnych zákazníkov. Vďaka informačným tokom (za ktoré sú opäť zodpovední informační riaditelia) z „veľkých dát“ a štatistickej analýzy môžu zamestnanci komunikujúci so zákazníkmi prijímať inteligentné rozhodnutia, ktorých súčasťou je nielen porozumenie vlastným zákazníkom, ale aj vlastnej hodnote a hľadanie priestoru na zdokonalenie. Pri porovnaní silných stránok s dopytom môžu spoločnosti získať nových zákazníkov a pokračovať v predaji existujúcim zákazníkom.


No používanie údajov o zákazníkoch so sebou prináša pre vrcholový manažment aj výzvy a riziká. V poslednej dobe sa do titulkov čoraz viac dostávajú správy o krádežiach údajov a mnohé organizácie už mohli na vlastnej koži spoznať, ako sa takáto situácia môže negatívne podpísať na vzťahu so zákazníkom. Komunikovanie tejto priority informačnému riaditeľovi, ktorý je zodpovedný za zabezpečenie údajov o zákazníkoch, je pre marketingového riaditeľa nevyhnutnosťou, aby si spoločnosť udržala priazeň zákazníkov.


Finanční riaditelia zohrávajú v „tíme na komunikáciu so zákazníkom“ rovnako dôležitú úlohu. Ich úlohou je definovať a úspešne implementovať pravidlá, ktoré postavia zákazníka do samotného centra rozhodovacieho procesu a prideliť zdroje na takú automatizáciu a riadenie obchodných procesov, ktoré môžu urýchliť pozitívne výsledky – to všetko s ohľadom na riadenie nákladov.


Za posledných pár rokov došlo k prevratnej zmene komunikácie so zákazníkmi, ktorá je v dnešnej dobe nielen multikanálová, no stáva sa záležitosťou každého z nás. Každý z nás v nej zohráva svoju úlohu a vrcholový manažment musí ísť príkladom pre zvyšok organizácie v dosahovaní rastu pomocou úzkej spolupráce.