BUSINESS BYTES

Údaje o zákazníkoch sa stávajú podnikateľským problémom informačných riaditeľov

  • Zverejnené pred 3 rokmi
  • 1 min. čítania

Vo firmách prebieha zber údajov o zákazníkoch celé desaťročia. V prípade niektorých projektov ide o získanie bližších informácií o zákazníkoch, v iných prípadoch je zber údajov vedľajším produktom predaja alebo dokonca aj predmetom sťažností. Problémom je, že mnohé z týchto projektov sú samostatné a realizujú ich rozdielne oddelenia. Len v malom množstve firiem došlo ku koncentrácii všetkých údajov o zákazníkoch, aby na nich vznikol celistvý a komplexný pohľad. Informační riaditelia vnímajú túto výzvu čoraz intenzívnejšie, aby mohli firmy viesť so zákazníkmi osobnejší dialóg.

Hoci vo výskumnej správe spoločnosti Forester Research sa až 92 percent z opýtaných spoločností vyjadrilo, že komplexný 360-stupňový pohľad na zákazníka je veľmi dôležitý, len v dvoch percentách prijali spoločnosti v tejto otázke integrovaný prístup. Problémy často vznikajú buď pri zbere údajov o zákazníkoch alebo v ich efektívnom využívaní, pretože nedochádza k ich centrálnej integrácií – údaje sú roztrúsené v rôznych databázach, ktoré často prevádzkujú jednotlivci pomocou vlastných registračných systémov. Organizácia tak môže mať problémy s presnejšou a osobnejšou reakciou na potreby zákazníkov.

Tento problém si uvedomujú aj marketingoví riaditelia, čoho dôkazom sú mnohé štúdie. Exponenciálny rast množstva údajov je pre nich najväčšou výzvou, pričom mnohí z nich tvrdia, že hlavnou bariérou pri používaní technológie, ktorá by im mala pomôcť so správou údajov a ich prispôsobením, je jej nedostatočná integrácia.

Aby mohli byť integračné projekty úspešné, je potrebné vo firmách nielen nasadiť nevyhnutnú technológiu, ale aj správnym spôsobom manipulovať s údajmi. Pri použití rôznych aplikácií a na rôznych oddeleniach sa interakcia so zákazníkom môže chápať veľmi odlišne. Nahnevaný zákazník sa v jednom systéme môže evidovať vo forme sťažnosti, v druhom ako zákazník podávajúci spätnú väzbu a v treťom ako zákazník s potrebou vrátiť zakúpený tovar. Je na samotnej firme, či dokáže pomôcť IT oddeleniu premostiť tieto definície a vytvoriť komplexný pohľad na interakciu so zákazníkom.

Informační riaditelia musia mať dostatočné množstvo odvahy, aby sa postavili vedúcim pracovníkom spoločností a oznámili im: „údaje patria vám, preberte za ne zodpovednosť“. Len tí, ktorí každodenne používajú zozbierané údaje pri prijímaní rozhodnutí poznajú dôležitosť a nuansy údajov o zákazníkoch, vďaka čomu môžu využiť na mieru ušitú komunikáciu vo svoj prospech.

V prípade informačného riaditeľa nestačí, keď zavedie procesy a firme oznámi, že sú k dispozícii. Jediný spôsob, ako skutočne povzbudiť k správnemu používaniu veľkých dát, je prakticky preukázať ich reálny a obrovský potenciál pri transformácii podnikania.